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“No
hay empresa que pueda tener éxito sin una buena área
de tecnología”
Entrevista a Sergio Veltri, experto en ITIL
Lima,
Perú.- Una empresa que decide aplicar las buenas
prácticas en gestión de tecnologías de la
información (TI) reduce costos y mejora su imagen ante los
clientes. Así lo afirma Sergio Veltri, consultor internacional
TI, quien estuvo en Lima para brindar una conferencia internacional
de ITIL en Cibertec.
¿Qué impulsa a una empresa a aplicar las buenas
prácticas de gestión de las tecnologías de
la información (TI)?
Cuando una organización siente que tiene muchos dolores
en el área de sistemas empieza a buscar ayuda. Algunos de
estos dolores podrían ser que los usuarios se quejan de
que los servicios son malos, que se caen o que los servidores están
siempre saturados. Cuando comienzan a visualizarse estos aspectos,
más conocidos como pain points o puntos de dolor, es hora
de actuar. Las buenas prácticas te dan las herramientas
para hacerlo.
¿Cuáles
son los problemas recurrentes de las empresas?
La mayoría tiene problemas en el servicio al cliente, el
servicio no es de calidad y los usuarios lo perciben. Sienten que
los servicios tecnológicos no son de la calidad que podrían
ser.
¿Qué beneficios
le genera a la empresa y al cliente?
En el caso de la empresa tiene que ver con la reducción
de costos, mejora de la imagen y satisfacción del cliente.
Esos son los pilares. Cuando se implementan las buenas prácticas,
la visión que se tiene de la empresa mejora, por ende aumentan
las ventas. Todo empieza por ordenarse, en hacer las cosas más
eficientes. Son importantes las cuatro P: personas, productos,
proveedores y procesos. Hay una nueva P que se viene y de la cual
se está hablando mucho y es la P de performance.
¿Cómo se empieza esta aplicación?
Primero hay que dar conocimiento. La gente tiene que aprender cuáles
son las buenas prácticas y luego hay que hacer un análisis.
Es como sacarle una foto a la organización para saber dónde
están parados en su madurez. Le sacas esa foto y luego dices
hacia dónde queremos ir. Una vez que sabemos dónde
estamos y hacia dónde queremos ir trazamos un camino y tratamos
de cumplir esos objetivos, siempre apuntando a lo más problemático.
¿Cualquier
empresa puede aplicar esta herramienta?
Más que una herramienta es un marco de referencia sobre
las buenas prácticas. Lo que ITIL dice es que todas las
organizaciones que hacen las cosas bien cumplen determinadas acciones.
ITIL dice por qué no copiamos eso en vez de reinventarlo.
La empresa puede ser chiquita o grande, pero puede aplicarlas.
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¿Cómo repercute estas buenas prácticas en
la gestión de TI en las demás áreas?
Impacta en todas las áreas porque generalmente el resto
de la organización son los receptores de los servicios de
TI. Entonces, si esta área se ordena, las demás van
a estar mejor atendidas y ante los problemas se lograrán
resultados en menor tiempo y con mejor calidad.
¿Cuál es la actitud en las empresas en Latinoamérica
frente a las buenas prácticas?
Es cada vez más fuerte. Esto comenzó en Europa en
la década de 1980 y se expandió a Estados Unidos.
Alrededor del 2004 y 2005 empezó a verse como algo muy serio
en Latinoamérica. Hoy, países como Perú, Chile,
México, Argentina y Brasil lo ven como un aspecto mandatorio.
Ninguna organización puede tener un área de TI desordenada.
Hay que organizarla, hacerla efectiva y eficaz. Estas buenas prácticas
van en esa dirección.
¿Qué países han tomado la delantera en la
región?
En Latinoamérica se siente más ruido en los países
grandes como México, Brasil y Argentina. Sorprende también
que Chile y Perú, que a pesar de ser países más
pequeños lo han abrazado más rápido que los
grandes. Por eso es que hay muchas expectativas en cada uno de
ellos.
¿Cuáles son las proyecciones en el Perú?
Se viene mucho crecimiento. Desde el 2004 se hacen cosas interesantes
en el Perú, pero en el 2010 empezó un mayor dinamismo,
así que hay muy buenas perspectivas para el país.
Hay empresas de diferentes rubros que están trabajando
en este tema, como supermercados, instituciones de tecnología
y bancos. Estos últimos están muy interesados en
las buenas prácticas porque tienen que cumplir con aspectos
regulatorios internacionales. También están las
empresas que cotizan en bolsa. No hay empresa en el mundo que
pueda tener éxito sin una buena área de tecnología,
entonces todos tienen que mejorar.
¿Qué limitaciones puede encuentran las empresas
para aplicar las buenas prácticas?
Uno de los escollos o principales cuellos de botella es el poco
apoyo de la dirección. A veces la iniciativa viene de abajo,
porque los chicos de TI saben que la aplicación de las buenas
prácticas dará buenos resultados a la empresa, pero
falta el apoyo de los directivos. Para cambiar eso se necesita
predicar con ejemplos de casos reales, de organizaciones que al
aplicar el sistema han tenido éxito. Si los servicios de
tecnología se caen cuestan millones de dólares al
día. Por eso, si la tecnología no está, el
impacto en imagen y en dinero puede ser muy alto.
FICHA:
Nombre: Sergio Veltri.
Nacionalidad: Argentino
Cargo: socio fundador del Capítulo Argentino del Foro Internacional
de las Buenas Prácticas en Gestión de TI-ITSMF (IT
Service Management Forum) y socio y presidente de la empresa Business
IT.
