Interbank optimiza su gestión de relaciones con el cliente a través de Oracle Siebel CRM

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La solución permitió crear una visión de 360° de la información de clientes y prospectos generando así oportunidades adicionales al negocio. Gracias a esta solución se redujo en 50% el tiempo de llamadas y de atención en la Red de Tiendas, por contar con esta información.

Interbank es una de las principales entidades financieras del Perú. Sirve a más de 2 millones de personas, contando con más de 250 sedes y más de 6000 trabajadores. Interbank busca ser un banco moderno, ágil y dinámico en el que se brinde al cliente un excelente servicio en todo momento y lugar.

La entidad bancaria necesitaba implementar una solución que optimice la gestión de las relaciones con el cliente y les permita integrar los sistemas centrales de Interbank con la información del cliente; contar con una herramienta centralizada para toda la fuerza de venta y disponer de una herramienta ágil y eficaz para diseñar y ejecutar múltiples campañas multicanal con un tiempo de comercialización reducido.

Luego de un estudio detallado de las necesidades de Interbank y verificar la solución que mejor se adapte a sus requerimientos, se optó por implementar la solución Vertical Financial Services de Oracle Siebel CRM 8.0, misión a cargo de Novasys, partner de Oracle que les asesoró durante todo el proceso. La solución implementada por Novasys buscó cubrir las siguientes necesidades:

Comerciales: Contar con información integral y oportuna del cliente, incrementar la vinculación con los clientes a través de campañas y ofertas personalizadas, gestión de campañas multicanal y registro de resultados, así como la identificación y seguimiento de las oportunidades de venta.

Servicios Post Venta: Poder establecer tiempos de atención de pedidos y reclamos diferenciados por distintas variables configurables, así como el cumplimiento de tiempos de atención establecidos por entidades reguladoras.

Tecnológicas: Escalabilidad y facilidad de parametrización según necesidades del negocio; alta disponibilidad y estabilidad de la aplicación y arquitectura basada en componentes y servicios.

Luego de la implementación y puesta en línea de toda la solución, Interbank obtuvo una visión 360° del cliente y de sus interacciones con el Banco a través de los diferentes canales. Esto les ha permitido brindar una mejor calidad de atención y aumentar las posibilidades de ventas.

Asimismo, se lograron mejoras en la gestión de campañas y ofertas personalizadas para incrementar las ventas cruzadas y aumentar las ventas (Packs). Se redujo en 50% el tiempo de llamadas y de atención en la Red de Tiendas, por contar con información centralizada del cliente y oferta de la campaña.

Además, se logró un incremento de efectividad en las ventas, al contar con información de la oferta. De esta manera, en Televentas se incrementaron las ventas de tarjetas de crédito, mientras que en la Red de Tiendas, se incrementaron las ventas de préstamos por convenio, personal, vehicular e hipotecario.

De esta manera, Interbank se mantiene como uno de los bancos líderes del sector, haciendo continuas mejoras tecnológicas que permitan a sus colaboradores ofrecer mejores productos y servicios, asegurando a sus clientes una experiencia positiva de negocios.

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