Aprenda a conectarse por medio de video, chat y dispositivos móviles

(o  los tres al mismo tiempo)

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Escrito por:

Chris McGugan, Vicepresidente y Gerente General de Productos y Tecnologías Emergentes de Avaya.

Los clientes de la generación X e Y han crecido con la tecnología y se sienten cómodos utilizando el chat, los SMS, las videollamadas y los chats de video desde sus equipos de escritorio, teléfonos y dispositivos móviles. Desean comunicarse donde sea que estén.

Esto crea fantásticas opciones de comunicación que pueden mejorar la experiencia del cliente y facilitarle el trabajo a los agentes. Sin embargo, tener varios canales, en sí mismo, no sirve como estrategia. Si no se los respaldada con procesos optimizados y no se le dedica mucha atención a la integración de los canales, pueden terminar frustrando a los clientes.

¿Cómo funciona?

Las plataformas multimedia unificadas de próxima generación ahora están disponibles para ayudar a ejecutar todos los contactos con clientes a través de un sistema central: llamadas de entrada y salida de voz, mensajes de texto y video, que incorporan teléfono, SMS, correo electrónico, Internet, chat de texto, video chat y redes sociales.

El primer desafío que presenta la diversidad de canales es su incorporación en una sola estrategia de servicio al cliente y asegurar que se utilice cada uno de ellos para el fin estipulado. El siguiente desafío es hacer un seguimiento de las diferentes experiencias una vez que las tenga, administrando y midiendo de forma proactiva todas las interacciones en los distintos canales de comunicación, incluidas las “derivaciones hacia otras áreas” cuando los clientes deben ser transferidos de un agente a otro.

La integración entre los diversos canales y las herramientas de colaboración web permiten a las organizaciones de servicio no solo interactuar con los clientes de varias formas, sino que también respaldan a los clientes a través de varios canales simultáneamente. Por ejemplo, un agente puede hablar con un cliente por teléfono y a la vez utilizar herramientas de diagnóstico en línea para analizar el dispositivo del cliente o dirigir de forma remota el navegador del cliente. O un agente puede estar hablando con alguien para ayudarle a completar un formulario en línea mientras ambos pueden ver la misma pantalla.

La medición de los diversos canales también requiere un parámetro de medición de resoluciones entre canales en el primer contacto. Por ejemplo, supongamos que un banco detecta que hay un aumento en las llamadas de clientes que tratan de realizar el pago de facturas en línea, con una correspondiente reducción del volumen de clientes que utilizan el canal web de autoservicio para el mismo fin. Si se observan los dos canales por separado, la organización puede orientar de forma más activa a los clientes para que completen esta tarea en línea. Un parámetro de medición entre los diversos canales podría revelar que la mayoría de los clientes que llaman ya han intentado suscribirse en línea, sin éxito. Tras una investigación, el banco se da cuenta de que el formulario de su sitio web no está funcionando. Comprender la experiencia integral del cliente en este caso podría evitar la frustración del cliente y los posibles enfados, y permitiría al banco descubrir y solucionar la causa del problema.

Incremento de popularidad

En una encuesta de Webtorials realizada en 2010, los especialistas en contact centers informaron que preveían un aumento en las interacciones sin voz (autoservicio web, chat y medios sociales). Frost & Sullivan observa que las plataformas de aplicaciones de autoservicio de telefonía (principalmente respuesta interactiva de voz y portales de voz) están siendo reemplazadas cada vez más por plataformas multimedia unificadas.

Además, Frost & Sullivan informó en 2012 que, cada vez más, los consumidores utilizan dispositivos móviles (computadoras portátiles y teléfonos inteligentes) para acceder a los canales de autoservicio web. La firma de investigación de mercado también anticipó que habrá un fuerte crecimiento del chat en el servicio al cliente, así como también una integración del chat con las redes sociales, dispositivos móviles y video.

El mejor enfoque para añadir nuevos canales es, primero, hacer la transición del contact center a una plataforma escalable y diseñada para ser flexible. Luego, añadir una nueva tecnología por vez, incorporando lo que va aprendiendo y aplicándolo a cada canal nuevo.

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