Transformación y Digitalización Aceleradas, el Impacto Positivo de la Pandemia para las Organizaciones de Seguridad Pública y Atención Ciudadana

  • Los datos son el petróleo del siglo XXI y los ciudadanos globales generan datos en todo momento
  • Crecimiento del 10 al 95 por ciento en la virtualización de trámites en la municipalidad de Quito, Ecuador, con la ayuda de la tecnología de Avaya

En el marco del Foro Virtual sobre Seguridad Pública y Atención Ciudadana en América Latina, recientemente organizado por #Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las #comunicaciones y la #colaboración, expertos en el tema compartieron a través de una mesa redonda, su visión, estrategias, prácticas y soluciones tecnológicas para enfrentar la transformación acelerada que viven los gobiernos y las instituciones #públicas y de #emergencia en la Región, dedicadas a prestar servicios y  proteger la integridad de los ciudadanos, frente a los retos que deja el COVID-19 y el impacto del trabajo remoto.

En este sentido, Lucía Bellocchio, Fundadora de Trend Smart Cities, afirmó que la #pandemia generó cambios de #paradigmas, #costumbres y hábitos de los ciudadanos, así como motivó el cambio de una gestión tradicional a una #inteligente, donde los #sistemas de #emergencias y los gobiernos tienen la posibilidad de tener un rol proactivo y generar experiencias más participativas. Asimismo, que la ciudadanía es cada vez más digital por lo que los gobiernos deben adaptar estos servicios a las necesidades del siglo XXI.

“Hoy, como ciudadanos estamos generando todo el tiempo datos que se han convertido en el #petróleo de este siglo y los gobiernos que aprovechan convertir la información en datos, que están haciendo una gobernanza digital, están claramente un paso al frente, tornándose en una herramienta invaluable para tomar mejores decisiones, ahorrar presupuesto público y diseñar políticas publicadas basadas en evidencia y así reducir la discrecionalidad y aumentar la transparencia”, afirmó Belloccio. “La gobernanza de datos permite dialogar de forma más fluida con cualquier tecnología que se quiera implementar tornándose en un paso clave en la construcción de las ciudades inteligentes”, continuó.

Belloccio compartió que cuando se habla del vínculo entre políticas públicas y #tecnologías hay tres elementos clave:  El centro de las políticas públicas debe ser el ciudadano; la conectividad, ya que una ciudad inteligente debe de ser inclusiva y el Estado tiene ese rol fundamental de garantizar la conectividad, y la educación o alfabetización digital. “En el mundo en el que vivimos es obvio que todas las áreas están atravesadas por la digitalización, por la transformación digital. La ciudadanía es cada vez más digital y como tal requiere que sus servicios también lo sean. Estamos en un momento de transición de la gestión tradicional de las ciudades hacia una gestión inteligente donde la comunicación es inteligente y la interacción del Estado tiene que ser también inteligente”, concluyó.

Henry Reyes, director metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador, compartió que el reto del gobierno de la municipalidad de Quito es que sus ciudadanos no interrumpan su dinamismo económico, social y de seguridad. “Uno de nuestros canales de atención ciudadana es el de la digitalización de tramites en línea, algo que en muy corto tiempo debimos madurar. Anteriormente teníamos el 90 por ciento de la tramitología de forma presencial; hoy, el 95 por ciento de los trámites ya se realizan de manera virtual”.

Esto ha permitido a la Municipalidad de Quito contar con un catálogo de 205 tramites totalmente con atención digital 24/7 y, por consiguiente, ha generado ventajas a los cuidadnos como evitar el contacto físico y lograr la continuidad de las actividades económicas y de los tramites, con lo que ha incrementado la 85 por ciento su capacidad de atención y de satisfacción ciudadana, esto con la ayuda de Avaya.

Durante la pandemia, las herramientas tecnológicas permitieron a la Municipalidad de Quito desarrollar teletrabajo; incluso nuestro Centro de Contacto fue atendido desde los domicilios de los funcionarios que atendían tramites presenciales quienes tuvieron que capacitarse en temas de relaciones humanas y de cómo ayudar a la ciudadanía en casos que no eran de su conocimiento, destacando que antes de la pandemia se recibían 500 llamadas al día, hoy el promedio es de 3,000 llamadas diarias; es decir seis veces más.

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